消费需求旺盛投诉也增长5大水果电商测评哪家表现“翻车”

　　消费需求旺盛投诉也增长5大水果电商测评哪家表现“翻车”3·15国际消费者权益日来临之际，南都推出系列专题报道，聚焦民生短板，破解民生难题，关注同老百姓最密切的民生话题，希望帮助消费者纾困解难，并发布消费安全提示。本期关注五大生鲜平台水果质量、配送等问题。

　　今年春节，伴随着进口水果的价格下降以及线上生鲜消费形式的成熟，消费者对水果的消费需求激增，车厘子、草莓等热销水果在多个平台出现缺货情况。值得关注的是，水果销量增长的同时，消费者对线上平台水果质量等也屡有抱怨。

　　南都记者从南都曝料平台及第三方的投诉信息统计发现，百果园、盒马、叮咚买菜、朴朴超市和美团买菜在各大生鲜平台中收到的投诉量较多。仅从今年头两个月的投诉信息统计，这五个生鲜平台就共有63条关于水果质量的问题投诉，其中百果园、盒马问题较为突出，分别以23、22条位列此类投诉量排名前二，同时也占据了五个平台水果质量投诉的七成。此外五个平台在是否足称、配送效率等问题上也遭到消费者的投诉。

　　那么面对水果消费的需求激增，这些生鲜平台的表现是否与消费者所投诉的情况一致？是否存在着短斤缺两乃至质量问题？在配送运输上能否保证水果不易损坏同时又保证速度呢？

　　南都记者此次以消费者体验的形式，对这五个平台购置不同的水果进行测评。为了平衡对比的公平性和客观性，此次测评从平台水果的同期供应情况、水果易损程度、个头大小等方面考量，选取了小番茄（圣女果）、无籽红提、现切菠萝蜜、释迦果以及脐橙五种水果，从配送效率、是否足称、水果质量三个方面进行测评。

　　注：在此次测评下单以后，百果园表示因当天的现切菠萝蜜供应不足主动联系用户取消该产品订单，因此以下测评不对百果园的菠萝蜜表现情况进行讨论。

　　美团买菜各项综合情况表现较好荣获本次水果测评的“桂冠”；叮咚买菜配送及总体质量属于中上；盒马配送速度在五个平台中表现最慢；朴朴超市在水果新鲜程度上表现一般；而百果园则因存在水果变质、不足称的情况，排名垫底。

　　此次测评在工作日中午配送高峰时间，从各个平台同时购买五种水果，百果园、朴朴超市、叮咚买菜和美团买菜均在30分钟以内送达，4个平台之间配送时间差距仅在1分钟左右，同时没有出现漏货现象。相比之下，盒马的配送效率相对较低，耗时52分钟，但仍处于平台预计送达时段内。

　　对于易受碰撞损坏的水果类产品，从门店或仓库的储存、包装，到运输配送过程，都需要平台费一番“苦心”，来避免水果受到碰撞损伤和减少整个过程水果水分的流失。从储存情况上来看，此次测评收到各个平台水果时，用手均能直接感受到其传递的凉意，可见水果在销售前多用冷链储存。

　　同时，从包装情况上看，对于释迦此类容易碰伤的水果，各个平台均用泡沫套保护，朴朴超市和盒马还加装了塑料外壳。而现切菠萝蜜直接暴露于空气中，果肉水分极易流失从而对口感产生影响，有4个平台均用塑封方式避免果肉水分流失。而百果园对水果的包装相对简单，脐橙为散装，其他水果主要用保鲜膜进行包装。

　　与线下购买体验不同的是，在选择水果重量方面，平台在线上消费中占据主导权，由其决定水果的规格和个头大小，而消费者只能通过平台页面了解相关信息，无法直观预判水果分量品质。从投诉信息中可见，有消费者反映从生鲜平台购买的水果存在短斤缺两、货不对板的情况。而在本次测评中，同样也发现了水果不足称的情况。

　　通过测量所购置水果的实际重量与其声称的重量对比，试客团队发现，朴朴超市、盒马和美团买菜各自五款水果重量均符合或超出声称重量值，而百果园和叮咚买菜两个平台则出现了不足称的情况。

　　其中，叮咚买菜的脐橙和无籽红提实际重量对比声称重量值分别误差33g、22g；百果园的释迦果实际重量为580g，与平台声称的650g相差70g。需要指出的是，不同水果的个头大小难以以一个准确的数值进行限定，且会因储存、运输过程损耗，水果水分流失，因此实际测重有微小偏差属正常情况。

　　而在此次测评中，两个出现重量偏差的平台，均在购买订单页上对不足称的情况进行说明并补偿差价。可见，百果园和叮咚买菜在订单配货时有对水果进行重量规格核定，对出现误差情况有较为细致、公平的应对方法。

　　在消费者反映的情况中，生鲜平台水果的新鲜质量则是被投诉的高发问题。而在此次测评中，各个平台的五款水果均呈现了不同情况的翻车。

　　在水果新鲜程度的测评中，脐橙是多个平台翻车最严重的水果种类。百果园的脐橙虽表面完整，切开时亦无异样异味，但手感捏起来较软，当试客团队食用时，发现其果肉已变质，口味发酸发苦无法下咽。而盒马的脐橙表面上看色泽亮丽、个头大，切开后靠近果脐部位果肉明显发干。叮咚买菜的脐橙部分果皮有轻微划伤，但新鲜程度、味道口感表现最佳。

　　现切菠萝蜜从表面上看并无异常，较难直观区分其新鲜程度，南都记者则通过味道口感体验测评：美团买菜的菠萝蜜大小均匀，味道鲜甜新鲜；朴朴超市和盒马鲜生的果肉较生，味道和口感表现一般；叮咚买菜的果肉味道稍微偏酸甜，此次测评时发现，其个别菠萝蜜的果核在果肉里竟已冒出近1厘米长的芽苗。

　　释迦果成熟可食用的状态时，表皮颜色变深发黑，果实手感捏起来较软，容易受到外伤，储存运输过程极易导致释迦品相较差，在五家平台的释迦果中，唯有百果园的是已经成熟的释迦果，顶端已开裂，口味体验上能察觉到轻微的过熟异味。而在无籽红提和小番茄的测评中，各平台间的新鲜情况差异不大，均未发现坏果。

　　综合测评结果来看，各个生鲜平台在重量足称、配送情况方面表现良好，消费的细节问题亦有较为公平的处理方法。南都记者发现，各个平台在同款水果产品的定价上有一定差别，且将平台水果的新鲜差异情况与平台之间的价格差异对比，两者数据上并未成正比关系。

　　例如，同样500g规格的小番茄，百果园和朴朴超市之间价格相差近一倍。水果单价本来就已偏高的释迦，将实际支付价格和重量折算为同一单位的单价对比，平台普遍定价在60元每公斤左右，价格最低的美团买菜为57元每公斤，而百果园和盒马价格则超过70元每公斤。

　　平台综合性价比方面，百果园的水果价格普遍要比其他平台高，质量则似乎未能与之相匹配。以澳洲无籽红提品相对比来看，百果园的果实较小，果串显得稀疏细碎，美团买菜的价格更低，而果实个头大，果肉更为饱满，但百果园却以59元每公斤的价格远远高企于其他测评平台。

　　南都记者观察到，消费者在通过生鲜平台消费时，较少关注平台单价与市场具体的动态差距。多数消费者更加关心所购买的水果新鲜质量情况，以及平台提供的服务等因素，是否符合心理价格预期范围，而非仅对单一价格因素敏感。

　　值得注意的是，纵观生鲜电商行业的发展，低价策略成为新入局的社区团购和经营已久的生鲜平台为争夺客源与市场的主要方式。自2019年底，生鲜电商掀起了补贴大战，此举确实也为消费者带来了短期的优惠，甚至是免费机会。但社区团购电商“严重低价”受到多方投诉，多家供应商接连向经销商发出通知称将停止为“严重低价”社区团购平台供货。

　　2020年12月4日，市场监管总局价格监督检查和反不正当竞争局就在其官网公众留言区对公众举报的电商社区团购恶性竞争扰乱市场等问题进行过公开回应，称“价格战是市场主体的一种竞争手段，呼吁规范市场避免价格补贴恶性竞争”。

　　而在生鲜水果消费体验上，线下商超的便捷、即时性、体验感等优势，都是线上平台目前暂时无法突破的瓶颈。值得生鲜平台们思考的是，除了通过低价、补贴方式博取消费者“欢心”外米乐M6官方网站，产品的新鲜程度、质量保证及服务方面应有更多突破性的想象空间。